Ведение чёткого документооборота в организации любого профиля является одним из главных аспектов успешного ведения бизнеса. Зачастую, неверный символ, указанный в документе или одна пропущенная цифра в договоре могут поставить под угрозу выполнение целого проекта и испортить отношения с компаниями-партнёрами. Кроме того, встречаются случаи, когда определить ответственного сотрудника, отвечающего за ведение, заполнение и регистрацию договора или за любой другой не менее важный документ, практически невозможно, так как нельзя отследить историю общения сотрудников с клиентами и руководствоваться только устными отчётами, достоверность которых всегда остаётся под вопросом. Между тем, сотрудников, в компетенции которых находится тот или иной документ, может быть несколько и в таком случае понять, чья ошибка привела к негативным последствиям или кто из исполнителей несвоевременно выполнил свои обязанности и по какой причине, остаётся загадкой. Безусловно, доверительные отношения между руководителем и персоналом организации очень важны, но когда на карту поставлена прибыль компании и взаимоотношения с клиентами, руководствоваться только эмоциями и личными симпатиями зачастую более чем легкомысленно. При этом даже в небольших компаниях, коллектив которых составляет менее 20 человек, ситуации, при которых нельзя определить первоисточник проблемы, встречаются нередко, а если говорить о крупных холдингах или строительных компаниях, деятельность которых сопряжена с работой множества сторонних организаций, чёткий документооборот и алгоритм общения с клиентами и контрагентами становятся решающими в организации всего бизнес-процесса. Сейчас на рынке существует масса программных решений по документообороту и CRM. Для каждой конкретной организации компании-разработчики предлагают индивидуальный подход и способны создавать программы с учётом всех требований и особенностей той или иной компании. Однако комплексных программных решений, представляющих собой квинтэссенцию программы по документообороту и управлению контактами, на сегодняшний день нет. Если рассматривать документооборот, то он представляет собой в первую очередь регистрацию входящих, исходящих документов, их визирование и дальнейшее хранение, то есть смысл заключается в выполнении канцелярских функций. Однако с учётом специфики работы той или иной компании, согласование различных документов, договоров, приложений к ним, писем, протоколов и т.д. может приобретать более многоступенчатый характер. Например, если деятельность компании напрямую зависит от действий сторонних организаций: поставщиков, подрядчиков, различных контрагентов, то элементарных функций, обеспечивающих выполнение канцелярских задач, недостаточно. Понятие документооборота в этом случае стоит рассматривать более широко. Без учета договоров и документов с заказчиками, подрядчиками и поставщиками невозможны дальнейшее планирование работы компании, контроль и анализ ее деятельности. В первую очередь, необходимо заполнить договоры, затем нужно завизировать их как внутри компании, так и у контрагентов, при этом постоянно контролируя перемещение бумажных экземпляров, учитывая место хранения, ответственное лицо, дату и место перемещения и возврата договора и т.п. Кроме того, надо иметь в наличии электронные копии документов и дополнительных соглашений к договору. Прибегая к элементарной арифметике, нетрудно догадаться, что все эти документы могут занимать буквально целые офисные пространства. Если говорить, например, об организации документооборота в строительной компании, то следует отметить, что весь этот набор действий является только стартовым этапом, а для выхода на финишную прямую необходимо выполнить ещё ряд мероприятий. Так, после составления и согласования договоров необходимо продолжать контроль деятельности по ним: выполнение работ, платежи, взаиморасчёты, соблюдение всех сроков работ, актуальность подчинённых договорам документов, а именно: актов, нарядов, графиков производства работ и т.д. В случае с CRM (customer relationship management) – управление взаимоотношениями с клиентами – ситуация выглядит ещё более сложно, поскольку перечень и количество лиц, с которыми необходимо осуществлять общение по тем или иным вопросам в организации, может меняться довольно часто. В ситуации кризиса, когда одних сотрудников отправляют в бессрочные отпуска, других сокращают или назначают на новые должности, неразбериха в списках клиентов и контрагентов может возникнуть достаточно быстро. Потерять клиента или надёжного поставщика – пожалуй, самый негативный момент для любой компании. При этом стоит помнить, что за взаимоотношения с клиентами отвечают не только менеджеры по продажам или менеджеры по работе с клиентами, но и многие другие сотрудники: секретари, бухгалтеры, специалисты по рекламе, руководители первого эшелона. В арсенале компании «АЛТИУС СОФТ» существуют программы «АЛТИУС – документооборот» и «CRM – Управление контактами». «АЛТИУС – Документооборот» создан в первую очередь для участников строительного рынка и предназначен для комплексной работы с документами. Эта программа является самой простой в освоении программой документооборота, и времени, чтобы научиться ей пользоваться, потребуется совсем немного. Программа решает главную проблему, возникающую при работе с документами у любой (не только строительной компании) – систематизирует их учет, не говоря уже о том, что полностью его автоматизирует. Программа предусматривает весь набор важных функций для документооборота компаний, как по учету экземпляров документов, так и по учету деятельности, связанной с исполнением документов. Карточка каждого документа содержит основные значимые сведения: дату подписания, его номер, наименование предприятия-контрагента, наименование юридического лица по договору, ответственное лицо и т. п. Программа позволяет отслеживать иерархию любого документа, автоматически передавать его на визирование следующему сотруднику, информировать уполномоченных лиц о превышении сроков визирования, фиксировать причины появления подобной задержки, то есть отображает жизненный цикл документа. Важно, что программа способна отображать все изменения в карточке самого документа. Программа позволяет установить напоминание о контрольных сроках как группам сотрудников, так и персонально каждому ответственному исполнителю за тот или иной участок на любом из этапов действия договора.
В программе также существует возможность настройки индивидуальной обработки для каждого типа документа: схема визирования и система напоминаний. То есть, к примеру, у карточки договора может быть свой список визирующих, получающих напоминания и ответственных сотрудников, а у карточек других документов (приложений к договорам, актов выполненных работ и т.д.) – свои настройки. Важно и то, что осуществить данные настройки может обычный пользователь ПК, без помощи системного администратора. Если говорить о программе «CRM – Управление контактами», то информация о клиентах вводится в несколько этапов. Быстрый ввод первичной информации на начальном этапе работы с клиентом – это внесение записи в справочник контрагентов. На этом этапе можно ввести всю известную информацию о клиенте: наименование, основное контактное лицо, номер телефона и факса, адрес электронной почты. Ряд признаков выбирается из справочников: вид деятельности, регион, группа и категория контрагента, а также наименование рекламы, по которой обратились. Эти признаки могут использоваться для поиска и выбора контрагентов из справочника. Для ввода более подробной информации о контрагенте (контактные лица, их персональные данные, важные даты) используется «Карточка контрагента», которую можно заполнить или изменить в любой момент. При этом история отношений с контрагентами ведется в программе АЛТИУС - CRM «Управление контактами» автоматически. При запуске программы открывается основное окно работы сотрудника - документ «Контакты». По логину пользователя определяется список запланированных контактов на текущую дату, который показывается в окне «Контакты». Все контакты разбиты по их видам: звонки, встречи, e-mail, факс и т.д. В разделе «Звонки» отображаются все организации, телефонные разговоры с которыми запланированы менеджером или другими сотрудниками. Для удобства пользователя в отдельных полях показаны сведения о плановом разговоре: номер телефона, контактное лицо, тема контакта и развернутое словесное описание предстоящего разговора. У сотрудника, ответственного за проведение телефонных переговоров с клиентом, всегда есть возможность внести специальные отметки о том, на какой стадии, например, находится рассмотрение коммерческого предложения, как скоро клиент готов назначить официальную встречу, ожидается ли оплата по счёту – одним словом, вести так называемую летопись переговоров. Если общение с клиентом приостановлено на длительный срок, но в дальнейшем предполагается продолжение переговоров, то в течение нескольких минут сотрудник может освежить в своей памяти, прибегнув к ранее внесённой в программу информации, на какой стадии находится принятие решение и какие у клиента основные приоритеты и требования. Соответственно, если клиент перезванивает самостоятельно, так как решение уже принято или возникли дополнительные вопросы по некоторым пунктам сотрудничества, то ответственному сотруднику или заменяющему его на время отпуска, командировки другому менеджеру не придётся судорожно собирать разрозненную информацию по всей компании. После общения с клиентом менеджер может внести в программу результат контакта, т.е. наглядно продемонстрировать руководству компании, каких успехов он добился, какие сложности возникли и каких результатов не удалось достичь. Между тем, руководитель организации и уполномоченные сотрудники могут запланировать мероприятия или звонки для сотрудника, в чьей компетенции находится решение определённых задач. Кроме этого, в программе существует система напоминаний, которая поможет сотруднику заниматься актуальной работой и выполнять задачи, запланированные им или руководителем подразделения ранее. Все эти, казалось бы, небольшие составляющие профессионального общения можно записать и в блокнот, не прибегая к использованию программы. Действительно, сотрудники многих компаний выстраивают алгоритм общения с клиентами и контрагентами именно по такому принципу. При этом в большинстве случаев над занесением записей в отдельный блокнот или ежедневник превалируют всеми любимые разноцветные стикеры. Иной раз рабочий стол, монитор компьютера сотрудников некоторых компаний напоминают аппликации из разноцветных клочков бумаги. Безусловно, сотрудник самостоятельно решает, как ему удобнее запомнить какие-либо важные моменты, но необходимо иметь в виду, что любой бумажный носитель может быть утерян или попросту принят за офисный мусор. Порядок в делах, а уж тем более в общении с клиентами всегда оказывает положительное влияние на работу любой компании. Иногда несвоевременный телефонный звонок или не вовремя отправленное письмо могут навсегда испортить отношения с клиентом и лишить компанию части прибыли. Несмотря на успешное внедрение программных решений «АЛТИУС – Документооборот» и «CRM – Управление контактами», компания «АЛТИУС СОФТ» решила объединить данные программы. Новое программное решение «CRM и документооборот» позволит облегчить работу всех подразделений компании, так как информация о клиентах и документах будет содержаться в одной программе и не потребует дополнительного перемещения. Принцип работы данной программы основан на том, что по каждому контрагенту будет отображаться: 1) история взаимоотношений, планы и результаты работ (из CRM); 2) набор документов, относящийся к нему, и наглядно демонстрировать какие документы подписаны или находятся на согласовании, предоставлены ли все бухгалтерские документы, какие дополнительные соглашения были заключены и т.п. Соответственно, в любой документ можно внести оперативные правки и при необходимости откорректировать список ответственных исполнителей по нему и в этой же программе запланировать необходимые мероприятия, получать напоминания, распределять обязанности между сотрудниками. Программа «CRM и документооборот» будет полезна для секретарей, юристов, сотрудников канцелярии, управленцев, менеджеров. Она позволит систематизировать и оптимизировать работу с клиентами и документами. «В условиях кризиса экономия времени и оперативность в действиях особенно важны. Данная программа способна обеспечить выполнение этих требований и облегчить работу всех сотрудников компании», - сообщает генеральный директор компании «АЛТИУС СОФТ» Травкин А. Л.
Какие файлы я могу хранить в СРМ?
Вы можете загружать тексты, фотографии, изображения, чертежи или графики любого формата. В CRM документы будут систематизированы: чтобы найти договор с определенным клиентом, просто перейдите в карточку его сделки. Если ответственного менеджера не будет на месте, любой другой сотрудник моментально найдет нужный договор или счет.
Какие именно документы SalesapCRM формирует автоматически?
Вы можете создать любой шаблон, используя тексты, таблицы и даже HTML-код. В дальнейшем система будет автоматически генерировать аналогичные тексты в один клик: письма, коммерческие предложения, договоры, соглашения и т.д.
Можно ли скачать договор из CRM на компьютер или распечатать?
Да. Чтобы скачать, распечатать или переслать клиенту договор, вам потребуются считанные секунды. CRM систематизирует хранение файлов и доступ к ним всех сотрудников компании. Электронный документооборот позволяет экономить время для более важных дел.
Какой объем данных я могу хранить в СРМ?
Это зависит от условий вашего тарифа. На бесплатном тарифе – 200 МБ на всю компанию. На стандартном – 500 МБ на пользователя. На расширенном тарифе – без ограничений по объему. Вы в любой момент можете сменить тариф, расширив возможности CRM.
Лид в Битрикс24 - это любая зацепка или связь с возможным клиентом. Лид может стать контактом, компанией или сделкой - это зависит от вашего сценария продаж.
Что же такое конвертация? Конвертация - это и есть превращение лида в другие элементы CRM.
Как это работает?
В процессе работы лид проходит по определённым этапам. Чтобы завершить обработку необходимо выбрать результат:
- Некачественный лид - если лид не стал вашим клиентом, такое тоже случается:)
- Качественный лид - теперь это уже не зацепка, а потенциальный клиент. В этом случае вы создаёте на базе лида контакт, компанию или сделку.
Самый удобный способ конвертировать лид - это шкала статусов.
Просто нажмите на финальную стадию и выберите результат. Если лид качественный - укажите какие элементы необходимо создать.
Вы можете выбрать любую комбинацию - например, создать только контакт. Или компанию и сделку. Или все три элемента - контакт, компанию и сделку.
Как создаются новые элементы?
Допустим, мы выбрали конвертацию качественного лида в контакт, компанию и сделку.
Сперва необходимо выбрать направление для новой сделки
После этого откроется карточка сделки. Обратите внимание, что контакт и компания уже созданы и автоматически привязаны к сделке.
Такой сценарий работает, если в лиде есть вся необходимая информация для создания контакта и компании. Если данных не хватает - вам предложат заполнить информацию вручную.
К примеру, у вас есть обязательное поле для компаний - ИНН . Если в лиде этой информации нет - вы попадёте на страницу создания компании с просьбой заполнить обязательное поле.
И только после того, как контакт и компания будут успешно созданы, вы перейдете к сделке.
Если вы создали пользовательские поля для лидов - то Битрикс24 предложит перенести их и в другие элементы.
Если в лиде есть поле с типом Список , то после конвертации любые изменения элементов этого списка в лиде отразятся и в сделке/контакте/компании.
После конвертации в карточке лида появится запись о созданных элементах.
Сегодня много говорят о решениях для автоматизации бизнеса. Но, если по-честному, многие ли из менеджеров (топ или пониже – неважно) действительно разбираются в том, чем различаются СЭД, ECM, CRM, BPM и другие аббревиатурные ИТ-системы? Если вы с уверенностью ответили да, объясните – для кого все эти обзоры, ролики, вебинары о том, что это за решения, как и для чего с ними работать?
Здесь нет ничего предосудительного на самом деле. Как ни крути продукты сложные. Разобраться в сути и предназначении ИТ-систем, а уже тем более подобрать и внедрить продукт у себя всегда было непросто. Однако с развитием классических систем, функционал которых теперь во многом дублирует возможности другого класса решений, сделать это стало еще сложнее, и вот почему.
- Сейчас почти нет классических ECM (использую как синоним СЭД) или CRM. Есть СЭД со встроенными возможностями автоматизации бизнес-процессов, а современные CRM сегодня уже не просто база контрагентов и история взаимоотношений с ними, а системы, автоматизирующие весь процесс работы с клиентами.
НО, для построения и автоматизации бизнес-процессов всегда служили классические BPMS. Как теперь разграничить эти решения? В чем их принципиальная разница, и есть ли она?
- СЭД «ДЕЛО» «позволяет оптимизировать бизнес-процессы организации и автоматизировать работу с большим объемом документов. Главная задача - автоматизация документно-ориентированных бизнес-процессов».
- CЭД Docsvision выполняет «автоматизацию любых бизнес-процессов, интеграцию между СЭД и другими системами предприятия, процессное управление».
- СЭД Directum c модулем управления деловыми процессами, который «обеспечивает эффективное взаимодействие сотрудников в рамках деловых процессов».
- Terrasoft CRM (bpm’online) – система для маркетинга, продаж и сервиса, с возможностью моделирования и автоматизации внутренних бизнес-процессов компании.
- Microsoft Dynamics CRM , которая «позволяет снижать расходы и увеличивать прибыль путем организации и автоматизации бизнес-процессов, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов по всем направлениям - маркетинг, продажи и обслуживание».
- 1С:CRM , в которую встроен инструментарий BPM, что позволяет «разработать и использовать в компании бизнес-процессы любой сложности».
- Что касается самих BPMS (современные системы управления бизнес-процессами), они выделяют отдельные специализированные решения: СRM на базе BPM, ECM на процессном движке и так далее. Либо формируют продуктовую линейку в отраслевом ключе (бизнес-процессы телекоммуникационной компании, бизнес-процессы торговой организации и т.п.)
- ELMA – система управления бизнес-процессами, на базе которой реализованы приложение для организации электронного документооборота ECM+, решение для автоматизации процесса работы с клиентами CRM+ и ряд других решений.
- NAUMEN – предлагает решения для автоматизации контакт-центров, управления закупками, документооборота и другие продукты.
- Serena Business Manager (SBM) – предлагает «портфель решений для различных отраслей и типовых услуг». В частности, документооборот в организации; управление поручениями и другие решения.
- ECM и CRM, со встроенными процессами;
- BPM, которые автоматизируют процессы документооборота и работы с клиентами.
На самом деле нет, нельзя. Несмотря на внедренные процессы, ни ECM, ни CRM не заменяют BPM-системы. Подход к автоматизации, а значит и предназначение всех этих решений остаются различными. В чем разница, с точки зрения внедряющего продукт предприятия?
Продукты с внедренными процессами и BPM
Различия в объектах автоматизации, свойственные ECM, CRM и BPM, можно связать с различиями в архитектуре этих решений.
Организация работы бизнес-процессов в ECM и CRM отталкивается от базы данных (хранилище документов / база клиентов) и статусов работы с ними (статус документа / статус сделки). Внедренный в эти решения процесс всегда обращается к данным из двух верхних ярусов. Работа же BPMS изначально выстраивается как процесс – концентрируется не на объекте (документе, клиенте), а на конечной цели процесса (оказанная услуга, полученный клиентом товар).
В случае если компании понадобится изменить автоматизированный процесс, ситуация также складывается по-разному. В ECM и CRM для этого потребуется вносить изменения и на двух верхних ярусах. Такая доработка – вещь затратная, постоянно ее делать не будешь. Поэтому ECM и CRM как правило настраиваются один раз и надолго, фиксируя нужный порядок действий в информационной системе.
Чтобы изменить процесс в BPM дорабатывать и изменять архитектуру решения не потребуется. Этим объясняется так называемая «гибкость» BPM, которая часто упоминается в числе преимуществ этих решений. Изменения вносятся сразу в модель процесса, и он уже готов к работе. При этом запущенные до внесения изменений процессы продолжают работать по старой схеме.
Скажем прямо, предназначением, например, СЭД-систем, всегда была фиксация регламентов обработки тех или иных документов. Эти решения не предполагают того, что маршруты движения документов будут меняться. Ни компании, внедрившие СЭД, ни функции систем электронного документооборота соответственно, просто не имеют такой задачи. Поэтому и процессы, внедренные в системы документооборота, остаются неизменными. Вы один раз выстраиваете процесс обработки документа, и он работает в течение нескольких лет. Если существует потребность в изменениях и улучшениях – вам нужно другое решение.
Итак, вот несколько принципиальных, на мой взгляд, различий между автоматизацией процессов в ECM, CRM и BPM:
Подчеркну, и классические продукты, и решения с возможностями автоматизации процессов, и системы класса BPMS имеют свои преимущества. Однако смешивание понятий, и приписывание одним решениям возможностей, которыми они по сути не обладают, это уже маркетинг.
Инвестировав в такую автоматизацию, руководители не получают такого эффекта, на который рассчитывали, либо просто теряют время, рассматривая продукт, который изначально не отвечает потребностям бизнеса.
Для каждой компании согласно ее потребностям подбирается то или иное решение. Например, мы много говорили об универсальности BPM, но универсальность определяет и широкий функционал системы. Он априори шире, чем в узкоспециализированных продуктах, и для небольшой компании может оказаться излишним, сама система может показаться сложной. И наоборот, для более крупной компании именно такой функционал будет необходим, а инвестирование в доработку, например, CRM-системы, под все задачи, которые ставит перед продуктом компания, будет не оправдано.
Мне лично известен случай, когда крупная финансовая организация приобрела известную на рынке CRM для автоматизации комплекса процессов оказания определенных видов услуг клиентам. В итоге CRM не взлетела, а руководство, потратив несколько месяцев впустую, было вынуждено искать другое решение, которым в итоге стала BPM. Я намеренно не упоминаю названия этих систем, так как пиар или антипиар не является моей целью. Да и сама ситуация эта произошла не потому, что CRM была плохая, или BPM хорошая. Просто каждое решение предназначено для выполнения определенных задач. И если бы заказчик изначально разобрался в функционале системы, да и сам вендор честно признал, что продукт не предназначен для решения поставленных задач, этого бы не произошло. Изрядно потрудившись, разработчики конечно могут допилить функционал любой системы до того, который требуется заказчику, но совершенно не ясно для чего, и кто готов тратить на это столько времени и средств.
Внимательно изучайте ИТ-системы и демоверсии, допрашивайте и пытайте менеджеров-консультантов. Хорошей вам автоматизации и обдуманных внедрений.
Какие файлы я могу хранить в СРМ?
Вы можете загружать тексты, фотографии, изображения, чертежи или графики любого формата. В CRM документы будут систематизированы: чтобы найти договор с определенным клиентом, просто перейдите в карточку его сделки. Если ответственного менеджера не будет на месте, любой другой сотрудник моментально найдет нужный договор или счет.
Какие именно документы SalesapCRM формирует автоматически?
Вы можете создать любой шаблон, используя тексты, таблицы и даже HTML-код. В дальнейшем система будет автоматически генерировать аналогичные тексты в один клик: письма, коммерческие предложения, договоры, соглашения и т.д.
Можно ли скачать договор из CRM на компьютер или распечатать?
Да. Чтобы скачать, распечатать или переслать клиенту договор, вам потребуются считанные секунды. CRM систематизирует хранение файлов и доступ к ним всех сотрудников компании. Электронный документооборот позволяет экономить время для более важных дел.
Какой объем данных я могу хранить в СРМ?
Это зависит от условий вашего тарифа. На бесплатном тарифе – 200 МБ на всю компанию. На стандартном – 500 МБ на пользователя. На расширенном тарифе – без ограничений по объему. Вы в любой момент можете сменить тариф, расширив возможности CRM.
Загрузка...